Loading...
E-commerce

Dekalog internetowego sprzedawcy

Dekalog internetowego sprzedawcy błędy e-commerce allegro piwnicait

Rynek handlu internetowego jest silny jak nigdy wcześniej i będzie coraz silniejszy, jednak błędy popełniane przez e-sprzedawców powracają wprost proporcjonalnie do zwiększania się tegoż rynku. Mam nadzieję, że ten tekst zwróci waszą uwagę (i może komuś pomoże?) ze względu na połączenie twardych danych statystycznych z codzienną obserwacją polskiego podwórka e-commerce. Zerknijcie na poniższy (subiektywny) dekalog internetowego sprzedawcy z poradami jak sprzedawać w internecie.

#1 Nie odpowiadaj na negatywne komentarze, usuwaj je!

Banałem jest powiedzenie, że negatywnym komentarzom najlepiej zapobiegać. Niestety, ale to utopijny banał. Wszędzie gdzie ludzie – tam błędy. Osobie wystawiającej oferty zdarzy się pomylić wymiary produktu lub funkcjonalności, magazynier pomyli paczki, ktoś zapomni odpisać klientowi na maila. Każdy z tych przypadków to murowany negatyw, ale przecież nie popełnia błędów ten, który nic nie robi.

Zadziwiają mnie profile Allegro na których widnieje kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt negatywnych komentarzy a pod każdym coś w stylu „Przepraszamy za tę wyjątkową sytuację i będziemy się starać, aby takie zdarzenia nie miały miejsca w przyszłości, zespół XYZ” a totalnymi hitami są odpowiedzi w stylu „Klient ma problemy z czytaniem ze zrozumieniem”, „Kupujący po prostu kłamie, szkoda gadać”, „Klient ma jakiś kompleks mniejszości, bez komentarza” – ale takich wybryków chyba nie trzeba nawet komentować.

Załatwianie takich sytuacji jest zazwyczaj kwestią stawienia czoła problemowi i wykonania telefonu do niezadowolonego klienta okazując pokorę, empatię i chęć znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. Naturalnie powstaje strach przed niewygodną rozmową. Okazuje się, że gdy jednak przełamiemy barierę lęku przed takimi rozmowami i zdecydujemy się zadzwonić, przeprosić, że któryś z pracowników dał ciała (bo przecież wszyscy popełniamy błędy) i zaproponować przesłanie jakiegoś gratisu, zwrot pieniędzy czy udzielenie rabatu na następne zakupy to nagle po drugiej stronie słuchawki słyszymy podziw, że istnieją jeszcze takie firmy, podziękowanie za telefon i zakończenie całej sytuacji w miłej atmosferze. W taki sposób nie spotkałem się jeszcze z odmową usunięcia negatywnego komentarza jeżeli został wykonany telefon z przeprosinami. 

Nie bez powodu umiejscowiłem ten case na pierwszym miejscu – kluczową kwestią podczas procesu decyzyjnego o zakupie w internecie są czynniki wpływające na wiarygodność danego sklepu. Według raportu Gemiusa aż 50% respondentów uważa opinie wystawiane przez innych kupujących za najważniejszy z tych czynników. Wnioski, czy warto starać się usuwać negatywne opinie, nasuwają się same.

#2 Pokaż produkt w kontekście użytkowym

Dobra prezentacja fotograficzna produktu ma kolosalne znaczenie. To ona zachęca do kliknięcia w ofertę podczas wyszukiwania przez klienta zarówno w portalach aukcyjnych jak i w wyszukiwarkach, umożliwia zmniejszenie dysonansu którego doświadcza osoba nie mająca możliwości obejrzenia, dotknięcia produktu na żywo.

Wyobraźcie sobie, że szukacie grilla elektrycznego i przewijając listing natrafiacie na ofertę z takim zdjęciem głównym:

Źródło: Allegro.pl, opracowanie własne

Technicznie jest w porządku – dobrze oświetlony produkt na białym tle. I tylko tyle, zdjęcie jest zwyczajnie nudne. Nie wzbudza zainteresowania, nie zachęca do wejścia w ofertę, najprawdopodobniej zostanie przez was przewinięte jak dziesięć poprzednich wyników wyszukiwania.

Teraz ta sama sytuacja ale z produktem przedstawionym w kontekście użytkowym:

Źródło: Allegro.pl, opracowanie własne

Odbiór takiego zdjęcia jest całkiem inny, prawda? Skoro przy pomocy tego grilla chcemy, by klient mógł raczyć się takimi pysznościami to trzeba to pokazać! Taka oferta znacznie skuteczniej przemówi i zachęci do wejścia w ofertę niż nudne zdjęcie samego produktu na białym tle. Wykonanie takiego zdjęcia jest oczywiście bardziej czasochłonne i wymaga więcej pracy, ale uwierzcie mi, że takie podejście do prezentacji produktu zaprocentuje.

#3 Opowiedz o produkcie – stwórz opis, który sprzedaje

Skoro w naszej ofercie sprzedażowej mamy już zachęcające do wejścia zdjęcie, to jak ją opisać tak, aby sprzedawała? Taki opis musi być czymś więcej niż spisaniem danych technicznych z instrukcji i opakowania. Opis musi być naszym handlowcem który przekona, że dany produkt, jest tym, którego klient potrzebuje.

Każdego gorąco zachęcam do zapoznania się z formułami copywriterskimi takimi jak AIDA, PAS, 4P, BAB, czy NO PROBLEM. Informacje o nich wszystkich bez problemu znajdziecie w Google.

Zarówno w reklamie radiowej i telewizyjnej, w mediach społecznościowych i na stronach internetowych czy w storytellingu odpowiedni opis reklamowy produktu ma kilka podstawowych zadań:

  • zwrócenie uwagi i wzbudzenie zainteresowania
  • zatrzymanie czytelnika i zachęcenie do zapoznania się przekazywanymi przez Ciebie informacjami
  • przekonanie do wykonania założonej przez Ciebie czynności i wyjaśnienie dlaczego warto ją wykonać

Wszystkie formuły copywriterskie podane powyżej spełniają właśnie te podstawowe jak i inne ważne zadania opisu produktu. Nie będę się na ich temat szeroko rozpisywał, bo to obszerny materiał na osobny wpis.

Nie ważne, czy zajmujesz się sprzedażą rowerów, artykułów dla dzieci, sprzętu AGD czy komputerów – w każdym przypadku Twoim głównym zadaniem jest zdobycie klienta, a znacznie pomoże Ci w tym skuteczny sprzedający tekst reklamowy.

#4 Twój sklep MUSI być dostosowany do urządzeń mobilnych

Regularnie bywam na szkoleniach organizowanych dla sprzedawców Allegro w ich siedzibie w Poznaniu. Podczas jednego z takich szkoleń dowiedzieliśmy się, że już ponad połowa transakcji na tym portalu przeprowadzana jest za pomocą smartfonów, dlatego jeżeli ktoś ignoruje udział telefonów w sprzedaży internetowej – jest przegrany.

Ostatnio było głośno na temat wprowadzenia przez Allegro obowiązkowego responsywnego szablonu aukcji. To właśnie reakcja tego serwisu na coraz większy udział kupowania przez smartfony.

Wykres z badania Gemiusa na temat rodzaju urządzeń używanych podczas kupowania przez internet prezentuje się następująco:

Warto pamiętać, że rynek m-commerce to nie chwilowe zjawisko, lecz stale rosnące w siłę. Twój sklep internetowy musi oferować klientowi przejrzysty szablon responsywny, albo straci połowę rynku. 

#5 Wywołaj efekt WOW

Myśląc o efekcie WOW mam na myśli spersonalizowane doświadczenie, którego doświadczy Twój klient. Konkurencja na rynku jest obecnie tak duża, że warto wyróżnić się detalem, którego skutkiem będzie powrót klienta i ponowny zakup, czy polecenie naszego sklepu znajomemu.

Przykłady wywołania efektu WOW:

  • nietuzinkowe, zabawne opakowania przesyłek
  • listy dodawane do paczki z podziękowaniem za zamówienie i dołączonym kuponem rabatowym na następny zakup
  • prezenty i gratisowe produkty dodawane do zamówień
  • oryginalne i kreatywne podejście do etykiet adresowych czy pakowania paragonów

Dla każdego typu biznesu i klienta mogą to być inne przykłady, np. w sklepach ze zdrową żywnością może to być próbka nowego produktu, dla sklepu z akcesoriami do wnętrz świeczka zapachowa, hurtownia motoryzacyjna może dorzucać fajny brelok do kluczy etc.

Pozytywne zaskoczenie klienta zawsze zapadnie mu w pamięć, ja do dzisiaj wspominam w jak fajnym kartonie otrzymałem bluzę od pewnego internetowego sklepu odzieżowego…;)

Na koniec tego punktu znowu przytoczę wykres Gemiusa na temat czynników motywujących do wyboru danego sklepu i udział pozytywnych wcześniejszych doświadczeń:

 

#6 Dbaj o jak najwyższy poziom obsługi klienta

W dalszym ciągu możemy spotkać się z panią po drugiej stronie słuchawki odpowiadająca na nasze pytania jak za karę, z oczekiwaniem na odpowiedź mailową dłużej niż 24 godziny, czy ze zwyczajną niekompetencją sprzedającego kierując zapytanie o jakiś produkt.

Obsługa klienta jest szczególnie ważna z punktu widzenia dysonansu poznawczego jaki zachodzi podczas zakupów przez internet, o którym napomknąłem w punkcie na temat zdjęć. Klient dokonując zakupu nie ma możliwości fizycznego dotknięcia przedmiotu, obejrzenia go z każdej strony, można powiedzieć, że kupuje „obietnicę” sprzedającego, iż otrzyma właśnie taki towar jaki widzi na stronie internetowej. W związku z tym tak często zdarzają się telefony z pytaniami w stylu

  • Czy macie produkt XYZ na stanie? Mimo, że na stronie gwarantujemy dużą dostępność
  • A czy na pewno wyślecie dzisiaj? Mimo, że czas wysyłki jest podany
  • Czy na ten produkt jest normalnie gwarancja? Mimo, że informacje o gwarancji są podane.

Ktoś może stwierdzić, że takie telefony po pewnym czasie robią się irytujące i zaczyna się odpowiadanie w stylu pani, która siedzi za karę, niestety później obroty sklepu mogą również za karę spaść.

Wprowadź standardy

Każdy sklep chcący utrzymać się na rynku musi posiadać pewne standardy obsługi klienta, takie jak odbieranie każdego telefonu, czy odpowiadanie na maile w ciągu maksymalnie 24 godzin. Należy również dbać o samą specyfikę rozmów telefonicznych – dać odczuć klientowi, że osoba po drugiej stronie słuchawki stara się mu pomóc, jest miła i nie chce go zbyć, zależy jej żeby klient zakończył rozmowę z rozwiązanym problemem i bez żadnych wątpliwości. To tylko i aż tyle, bo codzienność często okazuje się inna. Odpowiedzi mailowe w stylu tak, towar jest czy tak można odebrać osobiście też wyglądają wysoce nieprofesjonalnie. Do standardu odpowiedzi warto dodać zwroty takie jak Dzień dobry, dziękujemy za przesłane zapytanie lub W razie jakichkolwiek pytań służę pomocą to są właśnie te detale obsługi klienta, które mogą kiedyś zadecydować o być albo nie być danego sprzedawcy na rynku.

#7 Uczyń sklep ciekawym

Allegro

Czyniąc sklep ciekawym mam na myśli, że sklep musi żyć, aby generować ruchMuszą się w nim pojawiać nowości asortymentowe, akcje promocyjne, specjalne zniżki, wyprzedaże weekendowe, zestawy promocyjne, newslettery – możliwości jest wiele.

Statyczny sklep internetowy będzie miejscem gdzie klient poszukujący danego produktu złoży raz zamówienie i o nim zapomni, a przecież nie o to chodzi. Oczywiście wachlarz możliwości jest znacznie większy przy posiadaniu swojego sklepu internetowego niż sprzedając na Allegro, ale i na tej platformie mamy możliwość uatrakcyjnić naszą ofertę i przypomnieć o sobie po zakupie. Takim przykładem może być np:

  • strefa okazji Allegro – nasza oferta jest wtedy oznaczona zielonym kolorem i posiada przekreśloną cenę ze standardowej na promocyjną
  • stworzenie zestawów promocyjnych (trzeci produkt za 50% ceny lub dwa przedmioty kupione razem taniej)
  • odpowiednio skonfigurowana wielowariantowość ofert – tutaj często widać braki u sprzedawców Allegro, którzy nie korzystają z tej możliwości a uwierzcie mi, że ma duży potencjał – podpięcie do często odwiedzanej aukcji kilku produktów w wielowariantowości gwarantuje przeniesienie ruchu także na te aukcje
  • strefa okazji dnia – specjalna cena promocyjna produktu obowiązująca tylko przez 24h i umieszczenie oferty na pierwszej stronie Allegro
Własny sklep internetowy

Jeśli chodzi o własny sklep internetowy to tutaj mamy już pełne pole manewrów promocyjnych, a jedynym ograniczeniem jest tylko nasza pomysłowość. Podam zatem kilka przykładów które każdy sklep powinien posiadać w celu zainteresowania potencjalnego klienta:

  • social media – w dzisiejszych czasach must have każdej mniejszej i większej marki. Pozwala na utrzymywanie stałej relacji z klientami, angażowanie ich i łatwe docieranie do potencjalnych przyszłych klientów poprzez kampanie sponsorowane, a także umożliwiają pokazanie ludzkiej twarzy firmy.
  • lista mailingowa i newsletter – klasyczny już chwyt marketingowy w postaci zachęcenia klienta do zapisania się na listę mailingową w zamian za rabat lub inną korzyść. Wbrew pozorom mailingi są w dalszym ciągu bardzo skutecznym narzędziem sprzedażowym, a newsletter pozwala na łatwe dotarcie do klientów z nowościami w naszym sklepie.
  • program lojalnościowy – ludzie uwielbiają zbierać punkty i wymieniać je na nagrody. Nie bez powodu słyszycie to jakże znienawidzone pytanie o punkty na każdej stacji benzynowej. Ważne tylko, aby program był przemyślany, inaczej klient zapomni o nim niczym o dwudziestej karcie do zbierania punktów w swoim portfelu…
  • remarketing – z doświadczenia tutaj również zauważam wzrosty zastosowania tego narzędzia marketingowego, polegającego na przypomnieniu o swoim sklepie klientowi, który kiedyś dokonał u nas zakupu. W jaki sposób możemy o sobie przypomnieć? Najlepiej skuteczny, czyli znowu zaoferowanie jakiejś korzyści za ponowny zakup.

#8 Pokaż, że w Twoim sklepie pracują ludzie

Niezwykle ważny punkt, często zaniedbywany lub potraktowany po macoszemu. Wszyscy znamy zdjęcie Pani ze słuchawkami, która chętnie pomoże nam pod podanym numerem telefonu. To zdjęcie jest tak przekonujące i budujące zaufanie jak obietnice polskich polityków przed wyborami.

Źródło: http://images.wisegeek.com/woman-wearing-headset.jpg

O, o tej pani mówię.

Pokazać ludzką sferę struktury firmy można jednak w ciekawszy sposób, najlepiej w starannie przygotowanej zakładce Kim jesteśmy. Przykład? Ostatnio natrafiłem na firmę rozwożącą zdrowe, naturalne produkty żywnościowe wprost od lokalnych rolników. Ich zakładka Kim jesteśmy zawierała zdjęcia szczęśliwej rodziny właścicieli, którzy postanowili popularyzować zdrową, naturalną żywność do skonstruowania biznesu, opis ich motywacji jest przekonujący, a zdjęcie szczęśliwej rodzinki dopełnia uczucia zaufania. W tej zakładce znajdowało się także zdjęcie pracowników pakujących jedzenie do rozwozu, a także ich zdjęcie przy zdrowym obiedzie – wszystko tworzyło zgrany kolektyw.

Coraz więcej firm zamieszcza w stopce maila poniżej podpisu danej osoby jej eleganckie zdjęcie, dorzucają do paczek listy w stylu „Paczkę przygotował Rysiek, niech produkt XYZ Ci służy!” ze zdjęciem pracownika magazynu. Ekstra detal pokazujący ludzką stronę przedsiębiorstwa. W social mediach pokaż jak pracownicy przygotowują sesję zdjęciową nowego produktu, debatują nad nowym projektem. Podsumowując ten punkt znowu jedynym ograniczeniem jest Twoja pomysłowość.

#9 Doskonal UI swojego sklepu

UI – interfejs użytkownika (od ang. user interface) to cała przestrzeń, w której następuje interakcja człowieka z maszyną. Istnieje takie powiedzenie pod którym podpisuje się obiema rękami, mianowicie

Interfejs użytkownika jest jak dobry żart. Jeśli musisz go tłumaczyć – nie jest taki dobry.

Źródło: http://digitalfractal.com/2016/10/mobile-app-ui-user-interface-ux-user-experience/

Chodzi o świadomość w jaki sposób użytkownicy korzystają ze strony waszego sklepu, w które miejsca najczęściej klikają lub przeprowadzają inną intuicyjną akcję. Można to zweryfikować w prosty sposób – na przykład posadzić znajomych, członków rodziny przed komputerem, uruchomić stronę naszego sklepu i analizować w jaki sposób z niej korzystają. Takie badanie może dać naprawdę ciekawe wnioski, bo nagle okaże się, że wszyscy próbują klikać w nieklikalny element strony lub otrzymamy od jednego z testerów ciekawy feedbeck dotyczący właśnie UI. Najcenniejszymi testerami byłyby w przypadku takiego testu osoby pierwszy raz widzące stronę naszego sklepu, bo podobno

Aby zobaczyć las, trzeba z niego wyjść.

#10 Dopełniaj sprzedaż ciekawym contentem

Klienci lubią uczucie, że kupują od eksperta. Swój profesjonalizm można dopełniać poprzez prowadzenie bloga firmowego. Prowadzisz sklep rowerowy? Napisz o swojej ostatniej trasie lub nowinkach technicznych czyniących jazdę na rowerze przyjemnością. Handlujesz sprzętem AGD? Zamieszczaj przepisy pyszności, które klienci mogą przygotować przy pomocy tego sprzętu.

Blog oprócz budowania poczucia, że sprzedający wie, co sprzedaje może być także fantastycznym miejscem do ściągania ruchu na naszą stronę. Biegacz może znaleźć rozwiązanie frapującego go problemu podczas treningu na Twoim blogu, po czym zostać Twoim klientem jeśli sprzedajesz produkty właśnie dla tej grupy docelowej.

Słówko na koniec

Mógłbym tak jeszcze wymieniać i wymieniać, ale wszystkie najważniejsze kwestie na dzień dzisiejszy zostały poruszone. Jeśli kiedyś powstanie druga część dekalogu internetowego sprzedawcy opowiem tam o bardziej drobnostkowych sprawach i detalach, które w niedalekiej perspektywie mogą zdecydować o przewadze nad konkurencją. Myślę, że taki dekalog internetowego sprzedawcy może pomóc spojrzeć na pewne kwestie z innej perspektywy.

Pierwsze koty za płoty, a pierwszy wpis popełniony. Mam nadzieję, że udało mi się komuś przekazać coś nowego, pomocnego, interesującego.

A wy z jakimi błędami e-sprzedawców spotykacie się najczęściej? A może z którymś z punktów się nie zgadzacie?

Podyskutujmy!

Źródła

Wiedza na której został oparty ten wpis to trzy źródła. Pierwszym jest raport „E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” czyli badanie zrealizowane w kwietniu 2017 roku które w oryginale możecie znaleźć tutaj.

Za drugie źródło posłuży obowiązkowa lektura każdego internetowego przedsiębiorcy, czyli „Biblia e-biznesu 2 Nowy Testament” wydana pod redakcją Macieja Dutko w 2016 roku.

Ostatnim źródłem i zarazem motywacją do popełnienia tego tekstu była…moja codzienność. Zawodowo zajmuje się handlem internetowym. Na Allegro i TradeWatch’u spędzam średnio od 4 do 5 godzin dziennie, analizuje wyniki, dzięki czemu w praktyce widzę co działa i co nie działa, a każdy chce, żeby u niego działało. Codziennie przeczesując Allegro nadal spotykam się z błędami opisanymi powyżej. Opisywane przeze mnie przypadki dotyczą sprzedaży głównie na tym portalu, ale także autonomicznych sklepów internetowych.