Loading...
Oprogramowanie

OsTicket – darmowy system obsługi zgłoszeń (ticketów)

Sprawna i skuteczna komunikacja z klientem to dzisiaj kluczowy element w obsłudze i sprzedaży.  Brak odpowiedzi lub oczekiwanie na nią dłużej niż 24h skutecznie zniechęci potencjalnego klienta do współpracy z naszą firmą. W związku z tym, coraz więcej firm stosuje systemy obsługi zgłoszeń (tzw. ticketing systems, helpdesk, service desk) jako kluczowy element swojego CRM (customer relationship managenemt). OsTicket jest przykładem takiego systemu, tworzonym w oparciu o model open-source. Podstawowa wersja OsTicket obsługuje wyłącznie wiadomości mailowe i jest w pełni darmowa.

Dlaczego warto zdecydować się na OsTicket?

  • System znacznie przyspiesza czas odpowiedzi – zaawansowane filtrowanie zgłoszeń jakie trafiają do firmy pozwala automatycznie przydzielić zapytanie klienta do odpowiedniego działu lub konsultanta.
  • Nigdy więcej sytuacji typu: nie zauważyłem/am tego maila (otrzymując ponad 30 wiadomości dziennie na daną skrzynkę zdarza się to nagminnie).
  • Zwiększenie pozytywnego customer experience – Klient wybierając dany temat może mieć zdefiniowane pola do wypełnienia specyficzne dla danego ticketu. Możesz zaprojektować formularz dla konkretnych tematów, aby zebrać od klienta dodatkowe informacje dla konkretnych zgłoszeń zmniejszając czas reakcji.
  • Mniejsze zamieszanie – dany ticket jest blokowany i przydzielany wybranemu konsultantowi. To pozwala uniknąć konfliktu zasobów, a klient może się spodziewać jednej, konkretnej odpowiedzi zamiast np. podwójnych reakcji.

Jak to działa?

Do systemu można podłączyć dowolną liczbę skrzynek mailowych z których będą pobierane wiadomości w określonym interwale (np. co 15 minut).

Na podstawie każdej pobranej wiadomości mailowej tworzy się nowe zgłoszenie (ticket) o indywidualnym numerze. Nadawca otrzyma automatyczną odpowiedź, np.:

Szanowni Państwo,

dziękujemy za przesłaną wiadomość. Zarejestrowaliśmy Państwa zgłoszenie pod numerem #123456 i postaramy się na nie odpowiedzieć jak najszybciej.

Wiadomość zostanie przypisane do operatora i pojawi się na liście otwartych zgłoszeń.

Tuż po otwarciu danego zgłoszenia możemy przejrzeć wszystkie jego szczegóły:

  • datę utworzenia
  • nadawcę
  • źródło
  • temat
  • ostatnią wiadomość
  • termin wykonania

Po zapoznaniu się z treścią zgłoszenia wystarczy przejść do pola odpowiedzi, które posiada następujące możliwości:

  • podstawianie gotowych odpowiedzi (szablonów)
  • ustawienia czcionki
  • zamieszczanie grafik
  • dołączanie załączników
  • wybranie podpisu
  • umieszczanie w obrębie zgłoszenia notatek wewnętrznych (niewidocznych dla odbiorcy)

Na koniec wystarczy wybrać jeden z trzech możliwych statusów, tj. otwarte, wyjaśnione lub zamknięte i kliknąć odpowiedz. System wyświetli nam monit potwierdzający wysłanie odpowiedzi.

Na koniec warto raz jeszcze wspomnieć, iż OsTicket jest oprogramowaniem Open Source – możemy dowolnie modyfikować jego kod źródłowy i funkcjonalności, aby uczynić go szytym na miarę naszej firmy. Interfejs systemu jest bardzo przejrzysty i funkcjonalny, jego opanowanie nie powinno zająć przeciętnemu użytkownikowi komputera dłużej niż kilka godzin, przynosząc później same pozytywne skutki w temacie firmowej komunikacji.

Więcej informacji znajdziecie oczywiście na oficjalnej stronie aplikacji.